兰陵县鲁城镇秉承“群众利益无小事”原则，压实工作责任，细化工作举措，扎实做好“12345”热线办理工作，把维护群众合法权益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，认真落实办理责任，及时回应关切，有效化解矛盾，得到了群众的认可和肯定。

“接诉即办”听民声。该镇高度重视“12345”工作，每日登录12345管理平台查看相关信息，及时处理工单，提高热线工作的责任意识和服务意识。服务人员密切配合，确保工单受理、处理和反馈一条龙有序进行，接件后第一时间核实情况、解决问题，确保“事事有人管，件件有回音”。

“未诉先办”解民忧。该镇积极探索“未诉先办”工作模式，未诉先应、主动治理，在政务大厅服务台设置意见箱、意见簿，利用线上电子信箱收集群众意见建议，及时了解群众需求，提升“未诉先办”的工作效率，推动“有一办一”向“举一反三”转变，确保群众的合理建议和诉求得到满意答复。

“举一反三”汇民意。该镇规范资料管理，处理完结工单及时归档，妥善保存，认真总结经验，针对典型工单剖析原因，总结办件经验，通过一个诉求解决一类问题，着力把矛盾消除在萌芽状态下，将便民服务工作切实做到百姓心坎上，不断提升群众的幸福感获得感。

下一步，鲁城镇将继续树牢为人民服务的宗旨意识，解决群众急难愁盼，真正做到听民声、汇民意、集民智、解民忧。

大众报业·农村大众通讯员 王彦伟