客人入住当天，提前去景区门口迎接；带着客人进景区，介绍景区和民宿概况；根据客人需要为其安排周边游览和民俗体验活动……在滨州市滨城区里则街道西纸坊·黄河古村景区内，西纸坊民宿的民宿管家们一天的工作十分充实。

2022年，民宿管家作为新职业被纳入《中华人民共和国职业分类大典》（以下简称“大典”）。他们的工作内容是什么？与酒店服务人员又有什么区别？近日记者来到滨州，探访了几位民宿管家。

专业又全能

每天从早忙到晚

西纸坊民宿地处西纸坊·黄河古村景区内，2017年7月开始营业，至今已营业6年，在滨州市乡村民宿排名中名列前茅。

西纸坊民宿内景。

5月11日上午，刚给到店的客人安排好房间，民宿管家张学燕就接到了另一户客人的电话，想多要一套洗漱用品，她马上赶了过去……

“当然，并不是每时每刻都这么忙，客人少的话，还是可以‘摸摸鱼’的。”42岁的张学燕笑言，在民宿管家岗位上工作了四年，她早已爱上这个职业。

2019年，在酒店行业工作多年的张学燕来到西纸坊民宿成为民宿管家，主要负责客房服务，并一直干到现在。她这样形容自己的职业：是专业服务员，更是全能服务员。

张学燕在忙着打扫房间。

同样是民宿管家，1994年出生的信亚男，是民宿最年轻的一员。

中专毕业后，信亚男就在酒店从事前台工作，单一的工作内容，让信亚男总想换个环境。2017年，信亚男了解到西纸坊民宿在招聘管家，因为这里景色优美，她便抱着试一试的心态来面试，结果顺利通过了。

在西纸坊民宿，共有3位民宿管家，除了有各自主要负责的工作内容，其他同事工作忙不过来时，也会互相帮忙。“每次客人退房后，我们三个人都是一起清理房间，在这样的工作日常里，大家的感情也越来越好。”信亚男说。

客人退房后管家们开始打扫房间。

根据大典定义，民宿管家是提供客户住宿，餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。西纸坊民宿有16间小院，包含47间客房，管家们的一天忙碌而充实：早上7时开始，巡视民宿、调配人员、打扫清洁、补充用品；中午12时开始，办理退房、做好“赶房”、迎接住客；下午3时开始，布草清洗、组织活动；晚上5时，清点完毕后了解明天预订情况，才能洗漱休息。“有时候忙起来了，也会工作到晚上十点以后。”信亚男告诉记者。

据了解，民宿的客人来自全国各地，以年轻群体和家庭为主，消费能力高，到这里休闲更看重乡野静谧与情趣。

成为一“家”之主

服务更有人情味

“张姐，我们想自己烧烤，你看着给我们安排一下呗。”中午十一点，张学燕的电话又响了起来。放下电话，张学燕连忙来到烧烤场地，摆好烤炉，生起炭火，等待着客人们的到来。中途，几位游客提出想要游览景区，张学燕便又做起了专职导游。

张学燕（右一）带客人游览景区。

“和酒店服务员不一样，民宿管家掌握的技能需要更多更全。”张学燕说，“除了基本的接待客人、打扫客房卫生外，我们也需要了解当地文化，更需要对周边环境有清楚的认知。”

如今，很多游客就是冲着张学燕的服务来到景区，入住民宿。朴实、自然、轻松、温暖是这家民宿和这位管家留给客人的最深刻印象。“大家都说，有事找张姐，都能给你解决。”张学燕笑着说。

刚入职时，信亚男对民宿管家没有概念，经过培训真正开始工作后发现，民宿管家可操心了。“就好比你是这个家的主人，要从方方面面安排招待好客人们，酒店服务更讲究标准化，而民宿则需要更多的人情味和个性化服务。”信亚男说。客人入住时，信亚男会主动给客人介绍房间，帮助客人在不同装潢的民宿中找到自己最喜欢的房间；客人退房时，信亚男也会亲自把游客送至停车场，送客人离开；同时，还要随时随地为客人解决问题，定旅游路线、推荐餐饮美食等。

信亚男（右一）在为客人办理入住。

在民宿每天接触不同的人，这让以前有点内向的信亚男渐渐变得开朗，现在她很喜欢这份工作，也能较好处理应对客人的需求，甚至靠着手机翻译软件，还能和外国游客畅聊……

信亚男（左一）驾驶摆渡车带客人前往民宿。

“我正在学习更多关于酒店和民宿管理的知识，希望能把工作干得更好。”信亚男说。

提升质量 增加人员

乡村民宿需要更多生力军

近年来，山东乡村民宿发展势头迅猛，山东省文化和旅游厅资源开发处乡村民宿负责人官修言向记者介绍，截至目前，全省乡村民宿规模达1.74万家，房间数35.11万间，床位数68.07万个。“但是民宿管家这一职业依然无法在部分地区发挥作用，因为部分民宿规模过小，收入只能自给自足，再增加一位民宿管家属实入不敷出，陷入两难境地。”官修言说。

“80后”民宿经理韩东青正限于这种两难困境中，2019年，韩东青在滨州市滨城区三河湖镇小王村开了一家民宿，虽然只有六间客房，但加上周边配套建设的农业生态园与采摘园，也吸引了不少周边游客。“年后每月平均入住率能达到60%，五一期间更是天天满房。”在韩东青的民宿中，只有几位保洁人员负责日常清理，住宿客人的迎来送往及办理入住，都是韩东青一人包办，对于高质量民宿管家的需求十分迫切。

韩东青说：“我们也希望能有一位专业民宿管家出谋划策，在后期扩大经营规模时，让民宿管家有用武之地。”

不同于韩东青的小规模运营，西纸坊民宿这样的具有一定规模的乡村民宿，主要需求在于民宿管家数量上的提升。

西纸坊·黄河古村景区市场营销经理安润晓介绍，今年五一期间，民宿入住率达到了70%，让三位民宿管家压力不小。“游客数量多的时候，一位民宿管家一天要接待十七八位游客，随着民宿入住率的继续提高，我也计划扩大招聘规模，让更多专业的人加入团队中，提升服务质量。”西纸坊·黄河古村景区市场营销经理安润晓说。

“为了解决部分民宿的困境，山东省创新性推出了旅游民宿集聚区创建推进活动，通过推进旅游民宿集聚区建设，把散落的民宿有机地整合在一起，真正打造一批在国内外具有较高影响力的乡村旅游目的地。”官修言说，“与此同时，人社部门也在同有关部门组织制定新职业标准，指导培训机构开展职业培训，培养更多能力强、善创新、会干事的乡村民宿管理经营队伍。”

大众报业·农村大众记者 刘晓续 通讯员 尹凯丽