随着人们物质生活水平的提高,旅游一直火热,但旅游服务纠纷也是频频产生。外出旅游时,有时会因为遇到特殊情况而需要取消旅游行程或者中途退团,这时能否要求旅行社退费?如果遭遇旅行社或导游擅自改变旅游行程、减少或变更游览项目等违规行为,旅游者可主张哪些权利?
因孩子摔伤无法出游
可否要求退还定金?
　　【案例】徐某夫妇和6岁的儿子报名参加由某旅行社组织的赴三亚旅游团。双方签订的旅游服务合同约定,徐某一家(甲方)每人需交定金800元给旅行社(乙方),定金可以等额折抵旅游费用；甲方若因自身原因放弃旅游,已交纳的定金不予返还。在出行的前一周,徐某儿子意外摔伤骨折,导致一家3口无法参加旅游。徐某在第一时间告诉了旅行社,旅行社同意解除合同,但强调按双方所签合同,已交的定金不能退。那么,徐某有权要求旅行社退还定金吗?
　　【点评】徐某有权要求退还定金。根据《合同法》等有关法律法规的规定,参团旅游者因个人原因取消行程的,应承担违约责任,无权要求旅行社退还定金或者全额退费。但是,《最高人民法院关于适用〈担保法〉若干问题的解释》第122条规定,因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的,不适用定金罚则。本案中,徐某夫妇在儿子意外摔伤骨折的情况下,需要带其就医治疗并细心照顾护理,无法参加旅游具有客观合理性。任何人都无法苛求父母在年幼的子女已骨折需要治疗的情况下,仍去履行合同外出旅游。因此,这种情况不构成违约,而属于意外事件,不适用定金罚则。也就是说,该旅行社有义务退还3人所交的定金。
因故中断旅游
可否要求旅行社退费?
　　【案例】褚某在某旅行社报名参加了“港澳五日游”的旅行团,并付了活动全款。到达香港的第2天,褚某因家里临时有急事需要及时赶回处理,只好停止旅游行程,并告诉了导游和旅行社经办人。事后,褚某要求旅行社退还他未参加的旅游项目的费用,可旅行社说褚某违约在先,无权要求退费。
　　【点评】旅行社的说法是片面的。我国《旅游法》第65条规定:“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。”《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第12条规定:“旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。”据此,褚某在告知导游和旅行社后,双方的旅游服务合同解除,褚某有权要求旅行社退还尚未实际发生的费用。鉴于旅行社拒绝退还剩余费用,褚某可以向当地消协反映,由消协组织对方协商解决。若协商不成,褚某可以向法院起诉。
旅行社减少旅游项目
应否承担违约责任?
　　【案例】某旅行社推出参加“海南六日游”赠送两个旅游景点的旅游产品。吴某一家4人报名参加,双方签订的旅游合同具体写明了赠送景点的名称。行程期间,旅行社以堵车为由,在未征得旅游者同意的情况下,减少了赠送景点之一的大东海景区。吴某认为旅行社这是违约,要求其承担违约责任。旅行社辩称,对于赠送项目,自己有权根据旅行过程中的路况及景区状况作出调整。
　　【点评】该旅行社应承担违约责任。现实中常见的诸如旅行社擅自转团、随意减少或变更游览项目、擅自安排旅游者购物,欺骗或胁迫旅游者购物或参加自费项目、住宿标准低于合同约定的档次、导游甩客等,这都属于违约行为,要承担退费、支付违约金、赔偿损失等违约责任。《合同法》第107条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”上述司法解释第17条规定:“旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。”本案中,大东海景区虽是赠送的,但已载入合同条款,旅行社擅自减掉,无疑构成违约,故应向吴某等人支付游览该景点所需费用。另外,如果双方约定有违约金条款,旅行社还应依法支付违约金；如果没有约定,但旅游者因旅行社违约而产生了实际损失,有权向旅行社索赔。
游客隐瞒病史旅途发病
旅行社是否担责?
　　【案例】老陈患有心脏病多年,女儿小陈为尽孝心,趁着天气暖和想带老父亲跟团外出走走看看,散散心。在填写游客报名表时,小陈在有关身体健康状况一栏内填写了“身体均健康,无既往病史”的内容,随后签订了旅游服务合同,并顺利出游。老陈在途中心脏病发作,经抢救无效死亡。事后,小陈请求判令旅行社赔偿医药费、火化费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金共计60余万元。旅行社认为,老陈的死亡系自身疾病导致,自己不存在过错；而且小陈对老父亲的健康状况予以隐瞒,违反了法定及约定义务,其应自行承担责任。那么,旅行社应当承担赔偿责任吗?
　　【点评】一般而言,游客未履行如实告知义务的,旅行社无须担责。我国《旅游法》第15条第1款规定:“旅游者购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,遵守旅游活动中的安全警示规定。”旅行社与游客签订的《旅游服务合同》中也都约定有这样的条款。可见,游客隐瞒健康状况,违反了法定及约定义务。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第8条第2款规定:“旅游者未按旅游经营者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务,或者不听从旅游经营者的告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致旅游过程中出现人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,法院不予支持。本案中,老陈患有心脏病史,其死亡原因系自身所患疾病所致,而且在报名时没有履行如实告知义务,在旅行过程中也未尽到注意和自身安全保护的义务,因此旅行社无须承担赔偿责任。当然,如果小陈能够拿出相关证据证明旅行社没有尽到安全保障义务和救助义务,如旅行社没有就可能危及人身、财产安全的注意事项、旅游风险(如高血压、心脏病等慢性病)向游客作出说明和警示,导游没有携带救治老年人常见疾病的急救药物,没有在第一时间采取紧急救治措施,针对老年团仍然安排紧凑的行程等等,则可以认定旅行社具有一定的过错,应承担次要责任,应向小陈家作出一定的赔偿。　(潘家永)